Selon une étude de McKinsey, les entreprises qui externalisent leur service client observent une réduction des coûts de 20 à 40 % et un gain d'efficacité pouvant aller jusqu’à 30 % sur le traitement des demandes. Dans un contexte où l’expérience client devient un levier de croissance incontournable, ces chiffres montrent à quel point l’externalisation du SAV peut transformer la relation client.
Des solutions innovantes comme Achille.ai, qui associent l’intelligence artificielle à un réseau d’agents humains multilingues, redéfinissent les standards du support client. Elles permettent d’offrir une assistance ultra-réactive, personnalisée, et disponible 24/7 — tout en restant alignées sur les valeurs et le ton de chaque marque.
Cet article vous guide à travers les avantages, les risques et les bonnes pratiques pour faire de l’externalisation de votre SAV un véritable moteur de performance.
Pourquoi externaliser son SAV est devenu une solution stratégique.
L’externalisation du service client : définition et fonctionnement
Qu’est-ce que le SAV externalisé ?
Le service après-vente externalisé consiste à confier à un prestataire externe tout ou partie de la gestion de la relation client. Cela inclut les appels entrants, les emails, les réseaux sociaux ou encore les réclamations. Ces prestations sont souvent prises en charge par un centre d’appels ou un call center qui s’intègre à votre CRM pour assurer une relation client fluide et personnalisée.
Comment fonctionne un SAV externalisé ?
Le prestataire spécialisé configure les outils adaptés (Zendesk, Gorgias…), forme ses téléconseillers, et se synchronise avec votre système d’information. Certains prestataires comme Achille.ai misent sur des agents boostés à l’intelligence artificielle pour traiter efficacement les demandes des clients, tout en maintenant une relation humaine forte.
Les avantages concrets du SAV externalisé
Réduction significative des coûts opérationnels
En externalisant le standard téléphonique et la réception des appels, les entreprises réduisent leurs frais liés au personnel, à l’infrastructure ou aux tâches administratives. Cette sous-traitance permet de réallouer des budgets au marketing digital ou à la fidélisation client.
Une expertise dédiée au service client
Un centre de relation client externalisé propose des téléopérateurs formés, équipés de plateaux téléphoniques performants. Ces professionnels assurent une prise de rendez-vous, traitent les appels sortants et apportent une valeur ajoutée à chaque interaction. Le tout dans une logique de parcours client optimisé.
Disponibilité 24/7 et gestion multilingue
Grâce à des prestataires offshore ou à des services répartis sur plusieurs fuseaux horaires, vous pouvez offrir une permanence téléphonique en continu. Idéal pour les TPE et e-commerçants souhaitant capter des clients potentiels à l’international tout en restant joignables en permanence.
Intégration de l’intelligence artificielle
Les télésecrétariats externalisés intègrent des agents virtuels capables de répondre aux appels téléphoniques simples. Ces outils permettent de réduire le volume d’appels traités manuellement, tout en garantissant une expérience client homogène sur tous les canaux de communication.
Les inconvénients et risques d’un SAV externalisé mal géré
Perte de contrôle sur la qualité du service
Si la relation téléphonique est mal encadrée, l’image de l’entreprise peut en pâtir. Il est donc essentiel de définir un contrat d’externalisation précis, incluant des objectifs de satisfaction client, des indicateurs de réactivité, et un suivi par un chef de projet.
Risques liés à la sécurité des données clients
Toute opération d’externalisation implique de transférer des données sensibles. Il est impératif de collaborer avec un prestataire de services conforme au RGPD, et d’assurer une double écoute régulière pour garantir la qualité et la sécurité.
Déconnexion avec les équipes internes
Un centre d’appel téléphonique peut fonctionner en silo s’il n’est pas bien intégré. Il faut établir des ponts avec le back office, utiliser un ERP, et organiser des points réguliers avec les collaborateurs internes pour assurer une relation clients cohérente.
Comment réussir l’externalisation de son SAV
Étape 1 - Définir ses besoins et ses objectifs
Avant de faire appel à un centre de contact, il faut clarifier son projet : améliorer la réception d'appels, assurer une assistance technique, gérer des volumes d’appels croissants ou gagner en flexibilité opérationnelle. Les KPI doivent être mesurables et suivis dans le temps.
Étape 2 - Choisir le bon partenaire
Évaluez l’expérience du prestataire extérieur, ses outils de supervision, ses plages horaires, sa capacité à traiter chaque appel dans un temps raisonnable. Un bon centre d’appels téléphoniques saura s’adapter à votre métier et à votre image de marque.
Étape 3 - Construire une collaboration fluide
Un centre de relation clients performant doit être intégré comme un véritable collaborateur. Utilisez un système informatique commun, mettez en place des outils de pilotage, et impliquez un superviseur dans le suivi des relations clients au quotidien.
Études de cas et retours d'expérience
Exemple 1 – Une marque e-commerce booste sa satisfaction client
En choisissant Achille.ai comme partenaire, une marque a confié la gestion des tickets à une équipe externalisée. Résultat : une meilleure réduction des coûts et un taux de satisfaction client de +13 %.
Exemple 2 – Un support multilingue pour conquérir l’international
Une PME a mis en place un centre de relation client offshore. Grâce à une équipe multilingue, elle a pu fidéliser ses clients étrangers et améliorer son image de marque. Le nombre de réclamations a baissé de 25 %.
Le futur du SAV externalisé : entre humain et IA
L’évolution vers des “super agents” assistés par IA
Les téléconseillers de demain seront accompagnés par l’IA pour gérer les appels téléphoniques, anticiper les demandes et personnaliser chaque réponse. Cela permet de gagner en productivité et de mieux traiter les appels des clients.
Vers un SAV proactif et prédictif
L’objectif n’est plus de réagir, mais d’anticiper. En analysant les données des appels, les entreprises peuvent détecter des signaux faibles, automatiser la prise de rendez-vous, et réduire le nombre d’appels inutiles.
Conclusion
Externaliser son SAV, c’est bien plus qu’un simple transfert de tâches : c’est une stratégie d’optimisation globale. Avec des outils adaptés, des agents qualifiés et une téléphonie performante, il devient possible de créer un centre d’appel à haute valeur ajoutée. Des partenaires comme Achille.ai permettent de combiner intelligence artificielle et expertise humaine pour offrir un service clients de qualité, 24/7, multilingue et rentable. Une solution clé pour fidéliser durablement tout en réduisant les coûts.
FAQ
1. Qu’est-ce qu’un SAV externalisé et en quoi diffère-t-il d’un service client interne ?
Un SAV externalisé est géré par un prestataire tiers, contrairement à une équipe interne. Il permet plus de flexibilité, des coûts réduits et une expertise spécialisée.
2. Pourquoi choisir un SAV externalisé pour une boutique e-commerce ?
Un SAV externalisé offre une disponibilité 24/7, une assistance multilingue et une réponse rapide, essentiels pour satisfaire les clients en ligne à toute heure.
3. Quels sont les avantages concrets d’un SAV externalisé pour les entreprises ?
Les principaux bénéfices incluent la réduction des coûts, l’amélioration du temps de réponse, et l’accès à des agents formés sur les meilleures pratiques du support client.
4. Le SAV externalisé est-il compatible avec les outils CRM comme Zendesk ou Gorgias ?
Oui, un SAV externalisé s’intègre facilement à des outils comme Zendesk, Gorgias ou Freshdesk pour assurer un suivi fluide et centralisé des demandes clients.
5. Comment garantir la qualité du service avec un SAV externalisé ?
Il est essentiel de choisir un bon prestataire, de définir des KPIs clairs et de maintenir une communication régulière pour aligner le service sur les attentes de la marque.