Guide de migration Zendesk vers Gorgias pour les boutiques Shopify

Si vous êtes un commerçant Shopify gérant environ 5 000 tickets de support par mois, passer de Zendesk à Gorgias peut transformer vos opérations de support client. Ce guide complet vous explique comment Gorgias s'intègre parfaitement à Shopify, détaille une stratégie de migration étape par étape, met en avant les avantages clés et fournit des bonnes pratiques pour l'implémentation et la formation.

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Pourquoi passer de Zendesk à Gorgias ?

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Gorgias est spécialement conçu pour le e-commerce et offre une intégration profonde avec Shopify. Contrairement à Zendesk, qui est une solution de support généraliste, Gorgias permet d'accéder directement à des données client riches dans chaque ticket. Les agents de support peuvent consulter immédiatement les profils clients, le statut des commandes et les détails d'expédition, ce qui permet de résoudre les problèmes plus rapidement et de manière plus personnalisée.

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Avantages clés :

• Intégration Shopify transparente : Visualisez et gérez les détails des commandes sans quitter l'interface de support.
• Service client personnalisé : Utilisez des macros dynamiques qui insèrent automatiquement les noms de clients, numéros de commande et informations de suivi.
• Actions sur commande en un clic : Traitez des remboursements, annulez des commandes ou mettez à jour des informations d'expédition directement dans Gorgias.
• Support omnicanal unifié : Centralisez les demandes par email, chat, réseaux sociaux et téléphone dans un seul tableau de bord.
  

Comment Gorgias s'intègre avec Shopify

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L'intégration native de Gorgias avec Shopify est un véritable atout pour les entreprises de e-commerce :

• Données client complètes : Chaque ticket affiche les détails complets d'une commande Shopify. Les agents voient ainsi non seulement l'historique des conversations, mais aussi le statut en temps réel de la commande, les informations d'expédition et l'historique des achats du client.
• Gestion efficace des commandes : Gorgias permet aux agents de modifier des commandes, d'émettre des remboursements ou de mettre à jour les adresses en un seul clic, ce qui réduit le temps passé à basculer entre différents systèmes.
• Communication personnalisée : Les variables dynamiques dans les macros remplissent automatiquement des informations telles que le nom du client ou le numéro de commande, garantissant des réponses sur mesure.
  
  

Stratégie de migration étape par étape
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Migrer de Zendesk vers Gorgias demande une planification minutieuse. Voici un guide étape par étape :
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1. Préparer votre environnement Gorgias
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• Configuration initiale : Inscrivez-vous à Gorgias, ajoutez vos agents de support et configurez les paramètres de base.
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2. Importer les données depuis Zendesk
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• Utiliser l'outil d'import intégré : Gorgias se connecte à Zendesk via l’API pour importer les tickets, y compris les conversations, les notes internes et les macros.
• Mapping des données : Notez que les statuts ouverts/en attente de Zendesk sont convertis dans le système simplifié « ouvert/fermé » de Gorgias.
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3. Activer les canaux sur Gorgias et effectuer le basculement
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• Intégration des canaux : Connectez vos canaux de support (email, chat, réseaux sociaux, téléphone) à Gorgias.
• Désactivation des canaux Zendesk : Assurez-vous que Zendesk ne reçoive plus de nouvelles demandes en désactivant le transfert.
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4. Mettre en pause la synchronisation continue
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• Capture finale des données : Laissez Gorgias terminer la synchronisation pour récupérer les dernières mises à jour depuis Zendesk.
• Validation : Vérifiez le nombre de tickets et assurez-vous que les données critiques (tags, notes) ont bien été migrées.
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5. Finaliser et désactiver Zendesk
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• Révision et nettoyage : Vérifiez que toutes les données sont présentes, supprimez les doublons et ajustez les macros si nécessaire.
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Les avantages de Gorgias pour votre boutique Shopify
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Passer à Gorgias n'est pas seulement une migration, c'est une véritable amélioration pour votre support client.
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Automatisation et réduction des temps de réponse
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• Intelligence artificielle et détection d'intention : Gorgias détecte automatiquement les requêtes courantes et déclenche des réponses préconfigurées.
• Macros dynamiques : Personnalisez les réponses avec les données Shopify en temps réel.

Impact réel : Certains commerçants ont constaté une réduction de 95 % du temps de première réponse et une augmentation de 40 % de la productivité des agents.

Rentabilité
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• Modèle tarifaire évolutif : Contrairement à Zendesk qui facture par agent, Gorgias propose une tarification basée sur le nombre de tickets, offrant ainsi une prévisibilité des coûts, notamment en période de forte affluence.
• Optimisation des outils : Gorgias permet de regrouper plusieurs outils et intégrations dans une seule plateforme, ce qui permet de gagner du temps et de l'argent.
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Support Omnicanal
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• Boîte de réception unifiée : Répondez aux emails, chats, messages sur les réseaux sociaux et appels téléphoniques depuis une seule interface, ce qui simplifie la gestion des demandes et améliore l'efficacité.
• Indicateurs de performance : Suivez le revenu généré par les interactions de support pour mesurer votre retour sur investissement (ROI).

Bonnes pratiques pour l'implémentation et la formation

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Pour une transition en douceur, il est crucial de former votre équipe et de planifier soigneusement le déploiement.

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Formation de votre équipe de support

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• Sensibilisation initiale : Expliquez à votre équipe les avantages de Gorgias et mettez à leur disposition des ressources de formation en ligne (vidéos, guides).
• Sessions pratiques : Organisez des sessions interactives en utilisant un environnement test pour familiariser les agents avec l'interface Gorgias et les différentes fonctions (utilisation des macros, consultation des données Shopify, gestion des différents canaux).
• Phase pilote : Commencez par migrer un canal (par exemple le chat) ou faites tester la plateforme par un groupe restreint d'agents pour recueillir leurs retours.
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Déploiement et boucle de feedback continue

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• Recueillir les retours : Organisez des réunions de débriefing après la phase pilote afin d’ajuster les workflows et résoudre les problèmes éventuels.
• Surveiller les indicateurs clés : Analysez les temps de réponse, de résolution et le taux de satisfaction client pour mesurer l'impact.
• Formation continue : Proposez régulièrement des sessions de mise à jour et assurez-vous que les procédures internes (SOP) sont adaptées aux nouvelles fonctionnalités de Gorgias.

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Comment surmonter les défis de la migration

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Chaque migration comporte des défis. Voici quelques obstacles potentiels et leurs solutions :

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1. Perte de données et lacunes dans la migration

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• Problème : Certains éléments, comme les pièces jointes ou certains champs personnalisés, peuvent ne pas être migrés correctement.
• Solution : Exportez toutes vos données depuis Zendesk en tant que sauvegarde avant la migration et utilisez Zendesk en mode lecture seule temporairement pour récupérer les informations manquantes.

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2. Recréer des workflows complexes

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• Problème : Les workflows complexes de Zendesk peuvent ne pas avoir d’équivalents directs dans Gorgias.
• Solution : Identifiez les processus essentiels et recréez-les dans Gorgias en utilisant ses règles et outils d’automatisation. Utilisez les tags comme substitut pour certains champs personnalisés si nécessaire.

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3. Manques d’intégrations

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• Problème : Toutes les intégrations Zendesk ne sont pas disponibles dans Gorgias.
• Solution : Dressez un audit de vos intégrations actuelles et recherchez des applications équivalentes dans la boutique d’applications Gorgias ou via des outils tiers comme Zapier.

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4. Adaptation de l’équipe

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• Problème : Le changement peut être déstabilisant pour les agents habitués à Zendesk.
• Solution : Offrez une formation complète, mettez en place un canal de support dédié aux questions sur Gorgias et encouragez une transition progressive via une phase pilote.

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Conclusion

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Migrer de Zendesk vers Gorgias est une décision stratégique pour votre boutique Shopify. Grâce à une intégration transparente avec Shopify, des fonctionnalités d'automatisation avancées et une interface spécialement conçue pour le e-commerce, Gorgias permet à votre équipe de fournir un service client plus rapide et plus personnalisé. En suivant la stratégie de migration détaillée et en investissant dans la formation, vous garantissez une transition en douceur tout en améliorant l'efficacité et en maîtrisant les coûts.

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FAQ
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Quels sont les principaux avantages de Gorgias par rapport à Zendesk pour une boutique Shopify ?
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Gorgias offre une intégration native avec Shopify qui permet d’accéder instantanément aux informations client et commande, facilite les actions sur les commandes directement depuis le ticket, et propose une automatisation poussée spécifiquement pour le e-commerce, le tout avec une tarification basée sur le volume de tickets.

Comment migrer mes tickets et données de Zendesk vers Gorgias sans perte d'information ?

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La migration se fait via l'outil d'import intégré de Gorgias qui utilise l'API Zendesk pour transférer tickets, notes, et macros. Il est important de sauvegarder vos données Zendesk avant migration, de valider le nombre de tickets importés et d’utiliser la synchronisation continue pour capturer les dernières mises à jour avant de désactiver Zendesk.

Comment se passe l'intégration de Gorgias avec Shopify ?

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Gorgias se connecte directement à Shopify pour afficher en temps réel les détails des commandes et informations client dans chaque ticket. Cette intégration permet aux agents d’effectuer des actions sur les commandes (remboursements, annulations, mises à jour d’adresses) sans quitter l’interface de support.

Quelles sont les étapes clés pour préparer et former mon équipe lors de la migration ?

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Il est recommandé de commencer par une formation initiale sur les avantages de Gorgias, d’organiser des sessions pratiques en environnement test, de lancer une phase pilote (par canal ou par groupe d’agents), puis de recueillir des feedbacks pour ajuster les workflows avant le déploiement complet.

Quels défis potentiels puis-je rencontrer lors de la migration et comment les surmonter ?

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Les principaux défis incluent la perte de certaines données (pièces jointes, champs personnalisés), la nécessité de recréer des workflows complexes, les éventuels manques d'intégrations, et l'adaptation de l'équipe. Pour les surmonter, il est conseillé de réaliser une sauvegarde complète des données, d’auditer vos processus pour les adapter à Gorgias, d’utiliser des outils tiers (comme Zapier) en cas de besoin, et d’investir dans une formation approfondie pour les agents.

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