89 % des clients déclarent qu’une bonne expérience de contact les rend plus fidèles à une marque.
Une hausse de 5 % de la satisfaction client peut générer jusqu’à 35 % de profits supplémentaires.
Ces chiffres montrent clairement que le contact client est un levier stratégique pour toutes les entreprises, qu’il s’agisse de relation client, de réclamation, d’assistance technique ou de résiliation.
Des solutions comme Achille.ai, qui allient intelligence artificielle et accompagnement humain, permettent d’optimiser chaque interaction pour offrir une expérience client fluide, rapide et personnalisée.
Le Contact Client : Fondement de la Relation Client Moderne
Définir le contact client
Le contact client regroupe tous les échanges directs entre une entreprise et ses clients. Cela inclut les conversations par téléphone, par email, via un formulaire de contact, par courrier, sur les réseaux sociaux, ou via un serveur vocal interactif. Il peut se faire depuis un poste fixe, un téléphone mobile, ou un canal numérique.
Chaque interaction influe sur l’image de marque, la fidélisation, la gestion des réclamations et la qualité du service client. Bien gérer ces moyens de contact est essentiel, surtout lorsque le client est déjà connu dans votre espace client ou souhaite accéder à mon compte pour consulter votre facture ou modifier votre commande.
Pourquoi le contact client est crucial
Le premier échange peut transformer un prospect en client fidèle. Il permet aussi de joindre un conseiller, d’obtenir une réponse rapide, ou de faire une réclamation. Un bon suivi évite un abandon ou une résiliation, surtout lorsque le temps d’attente est réduit et que l’on peut contacter le service client facilement. Les moments de contact sont l’occasion de créer du lien, de répondre à une question concernant une livraison, une facturation ou un problème technique.
Plus l’expérience est fluide, plus la relation client est renforcée. Le client peut aussi remplir le formulaire en ligne, utiliser la langue des signes via webcam ou faire appel à un service client dédié.
Évolution des canaux de communication
Il y a dix ans, le service client se limitait à un centre d’appels sur téléphone fixe et un email générique. Aujourd’hui, les clients peuvent contacter le service client via Messenger, WhatsApp, Instagram, un live chat ou via le formulaire de contact.
Les entreprises doivent proposer une disponibilité constante, du lundi au vendredi, voire lundi au samedi, hors jours fériés. Il est aussi possible d’envoyer un message privé, de chatter avec un conseiller ou d’appeler via un numéro non surtaxé, au prix d’un appel local.
Personnalisation, Réactivité et Suivi : Les Piliers du Contact Client
L'importance de la personnalisation
Les clients veulent être reconnus, que ce soit pour obtenir des informations sur une commande ou pour contacter le service commercial. La personnalisation passe par la prise en compte de votre adresse, du numéro de commande, du statut de livraison ou d’un souci de portabilité de carte SIM dans un forfait mobile.
Le CRM joue ici un rôle central : il regroupe toutes les données du client orange, de coriolis, de free mobile, ou d’autres opérateurs, et permet de proposer un tel service en toute fluidité.
Réactivité : une attente devenue norme
Attendre une réponse 48h est devenu inacceptable. Grâce à l’automatisation (chatbots, helpdesk, voicebots), il est possible de joindre le service rapidement. Une bonne répartition des demandes permet de traiter les cas urgents, et de faire suivre les plus complexes à un conseiller. L’objectif : garantir une réponse rapide pour toute demande concernant une carte bancaire, une assurance auto, un crédit immobilier ou une livraison en France métropolitaine.
Suivi et continuité de l'expérience client
Un bon contact ne s'arrête pas à une réponse initiale. Il faut penser à la continuité du service, envoyer des relances automatiques, proposer des enquêtes de satisfaction, et assurer une communication claire lors d’un litige ou d’un sinistre.
Le service consommateurs ou le service réclamation peut être contacté par courrier, à une adresse TSA ou CEDEX, ou directement en remplissant le formulaire. Les personnes sourdes ou malentendantes peuvent aussi utiliser des outils adaptés, comme la langue des signes ou une webcam.
Outils Technologiques au Service du Contact Client
Automatisation intelligente et IA
L’IA permet d’absorber les questions fréquentes à moindre coût. Un chatbot peut résoudre jusqu’à 80 % des cas. Des outils comme Achille.ai combinent IA et réseau d’agents pour traiter les réclamations, suivre les commandes, gérer des problèmes de connexion à mon compte ou réinitialiser un mot de passe.
CRM et plateformes multicanales
Les CRM comme Zendesk, Salesforce ou HubSpot permettent de centraliser les informations, suivre l’historique, gérer les réclamations, les demandes de résiliation, ou d’ouverture de compte. On peut ainsi contacter un conseiller en ayant accès à tout le contexte de la demande, pour une meilleure relation client.
Intégration e-commerce
Les outils CRM sont connectés à Shopify, WooCommerce, PrestaShop. Ils facilitent la consultation de votre facture, le statut de votre commande, les conditions générales de vente, ou la politique de confidentialité. En cas de problème, le client peut contacter notre service client via email, téléphone, ou formulaire de contact.
Structurer son Centre de Contact pour une Efficacité Maximale
Externalisation et gestion hybride
Externaliser partiellement le service client permet de répondre 24/7 et de réduire l’affluence sur certains canaux. Achille Hub propose des agents multilingues formés, qui gèrent à la fois les appels, les messages instantanés, les emails, les réclamations ou les questions sur les moyens de paiement.
Formation continue des agents
Les agents doivent connaître la charte de la médiation, savoir saisir le médiateur de l’AMF, gérer les cas clients comme ceux de fortuneo, cetelem ou ing. Ils doivent aussi pouvoir envoyer un message, répondre à une demande concernant une rétractation, une réclamation, ou encore contacter les clients pour une vérification.
Organisation du support multicanal
Un client peut démarrer une demande sur Messenger, poursuivre via email, et finir par téléphone. Il faut donc un suivi unifié. Les équipes doivent être en mesure de joindre immédiatement un responsable, ou de contacter directement le service après-vente.
Suivre les Bonnes Données pour Piloter et Optimiser
Indicateurs clés
Voici les KPI essentiels à suivre :
- Temps moyen de réponse
- Taux de résolution au premier contact
- CSAT (Customer Satisfaction Score)
- NPS (Net Promoter Score)
- Taux de réclamation
- Taux de résiliation
- Nombre de contacts via le formulaire de contact
Collecte des feedbacks
Des mini-enquêtes intégrées dans votre espace personnel permettent aux clients d’exprimer leur avis pour toute question ou suggestion. Cela alimente l’amélioration continue du service.
Amélioration continue
Le contact client n’est jamais figé. Il évolue avec les attentes, les outils, les usages. En actualisant régulièrement les scripts, les procédures et les moyens de contact, on garantit une qualité du service durable.
Conclusion
Le contact client est bien plus qu’un simple échange. Il structure la relation clients, impacte directement la fidélisation, la gestion des litiges, et la satisfaction globale. Grâce à l’IA, aux CRM, à des agents formés, aux bons moyens de contact, il devient un levier stratégique. Pour aller plus loin, contactez notre service clientèle, remplissez le formulaire, ou appelez notre service client pour obtenir des réponses sur votre carte, votre facture, ou tout autre besoin.
FAQ
Qu’est-ce qu’un bon contact client?
C’est un échange rapide, clair, personnalisé et orienté solution, qui répond efficacement aux attentes du client.
Quels outils utiliser pour améliorer son contact client?
Un CRM performant, un chatbot, un helpdesk et une plateforme omnicanale permettent de centraliser et fluidifier les échanges.
Pourquoi le contact client est-il essentiel à la fidélisation?
Parce qu’un contact bien géré crée de la confiance, renforce l’expérience client et incite à revenir.
Comment automatiser une partie du contact client sans perdre en qualité?
L’intelligence artificielle peut prendre en charge les demandes simples, tout en laissant les cas complexes aux agents humains.
Quelle formation recommander pour améliorer le contact client?
Une formation axée sur la communication, l’empathie, la gestion des conflits et la maîtrise des outils digitaux est essentielle.